為進(jìn)一步深化“接訴即辦”工作，提升醫(yī)院整體服務(wù)效能，提高患者滿意度，4月9日，我院醫(yī)患辦聯(lián)合院工會(huì)組織開展了以“聚焦核心業(yè)務(wù)，提升服務(wù)效能”為主題的專題培訓(xùn)。

本次培訓(xùn)特別邀請(qǐng)北京市衛(wèi)生健康委宣傳中心接訴即辦科科長韓銀平、運(yùn)營主管孫燕擔(dān)任主講。我院常務(wù)副院長張慶娥出席并主持培訓(xùn)活動(dòng)，全院各部門職工積極參與。

兩位授課專家圍繞“接訴即辦”工作展開了系統(tǒng)講解。培訓(xùn)內(nèi)容從總體工作概述入手，清晰界定了“接訴即辦”的工作定位，幫助職工建立起對(duì)這項(xiàng)工作的整體認(rèn)知框架。在年度數(shù)據(jù)分析環(huán)節(jié)，授課專家結(jié)合詳實(shí)的數(shù)據(jù)圖表，分析了訴求量的時(shí)間分布特征、專項(xiàng)數(shù)據(jù)走勢(shì)以及年度工作成效，可以直觀感受到不同時(shí)間段患者訴求的變化規(guī)律，也看到了過去一年工作中取得的進(jìn)步與存在的短板。

專家梳理了醫(yī)院服務(wù)中高頻發(fā)生的訴求類別，并選取了三大典型案例進(jìn)行深度拆解。這些案例涉及服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院管理、第三方監(jiān)管等具體環(huán)節(jié)，每一個(gè)案例都還原了真實(shí)場景，分析了問題產(chǎn)生的根源，并重點(diǎn)講解了失分原因——哪些細(xì)節(jié)處理不到位導(dǎo)致了患者不滿，哪些環(huán)節(jié)本可以做得更好卻沒有做到。

通過對(duì)失分點(diǎn)的精準(zhǔn)剖析，職工們意識(shí)到，很多投訴并非源于技術(shù)能力不足，而是出在服務(wù)態(tài)度、溝通技巧上。這些案例就像一面鏡子，照出了日常工作中容易被忽視的細(xì)節(jié)，令人警醒。

張慶娥指出，“接訴即辦”是檢驗(yàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、回應(yīng)患者訴求的重要抓手，全院職工應(yīng)以此次培訓(xùn)為契機(jī)，把“接訴即辦”的理念內(nèi)化于心、外化于行，在日常工作中多一分耐心、多一分細(xì)致、多一分擔(dān)當(dāng)，用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)回應(yīng)每一位患者的訴求。通過全院職工的積極參與，不斷提高我院醫(yī)療質(zhì)量、提升服務(wù)能力，為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

期望通過本次培訓(xùn)，能加深全院職工對(duì)接訴即辦工作的認(rèn)識(shí)，大家能將培訓(xùn)中學(xué)到的方法和理念運(yùn)用到日常工作中，不斷提高患者的就醫(yī)獲得感和滿意度。